Класификация на клиентите / Tiers

В повечето случаи, когато се използва лоялна програма клиентите биват класифицирани в отделни групи. При много търговци се забелязва, че те предлагат няколко вида карти за своите клиенти - бронзова, сребърна, златна и т.н.

Защо се прави това? Според някои автори, при създаването на лоялна програма трябва да се включи и състезателния елемент. Тези идеи, се появят на по-късен етап от развитието на идеята за лоялни програми, но също така са много интересни и полезни.

Защо състезателен елемент? Защото, се приема, че е естествен стремежа на клиента да попадне в по-висок клас потребители и да бъде възнаграждаван все по-добре за своето поведение при дадения търговец или както обичаме да казаваме: "за своята лоялност"

Например:

Една компания може да предложи три вида карти - бронз, сребро, платина и да даде съответно за всеки вид карта все по възнаграждаващ процент отстъпка - 5%, 10% и 15% съответно.

Възниква следващият въпрос: ако например търговеца има три вида клиенти (създал е три вида карти със съответната отстъпка или друга лоялна програма), как да се прецени, на кой клиент каква карта да се даде, съответно в кой клас потребител да бъде поставен? Вече съществуват много начини - включително да се използват и алгоритми с изкуствен интелект за да се направи правилна класификация. Тези алгоритми групират по различни параметри клиентите от базата данни - пол, възраст, образование, честота на пазаруване, вид и обем на закупените стоки за определен период и т.н. Например, хората, които често купуват алкохол, едновременно с това купуват и ядки и продукти за салата. Разбира се това наблюдение, може да даде основание и за прогнозиране на продажбите на някои видове стоки, но ще го обсъдим в друга статия.

Също така, бих искал да спомена, че никак не е маловажно: ако имаме много клиенти и създадем много групи (tiers), трябва да се проведат експерименти, какво ще се случи при една класификация, при друга класификация и т.н. За да се проведе такъв експеримент, е добре да се прогнозира и поведението на клиентите - кой колко и с каква честота пазарува. Разбира се най-добре е да се използва статистика, ако има налична от предишни периоди.

Да не забравим да споменем и правилата за преминаване от една група в друга - един добър софтуер за управление на лоялни програми ще може да изпълни това автоматично. Ако например, зададем правило - клиент прави 100 000лв оборот при даден търговец в рамките на определен период (да кажем година), той автоматично преминава в следваща по-висока група, и също така и обратното: ако той не поддържа своята "лоялност", т.е не може да изпълни определен оборот за определен период, автоматично преминава в по-ниска група (с по-нисък процент на поощрение).